使用人工智慧打造無摩擦零售全通路體驗

June 16, 2022

Christina Cardoza

零售、全渠道體驗

在這個年代當終端使用者是件很棒的事。零售業、觀光業、銀行業、餐飲業、娛樂業的客戶體驗都在我們的眼前不斷演變。過去兩年只是加快了變化的速度。那提供客戶體驗的企業呢？其中許多企業必須趕鴨子上架，匆忙做出改變以維持競爭力，沒有做好萬全準備卻要硬著頭皮進行數位轉型。

所幸，人工智慧技術公司 meldCX 的目標即是協助客戶將舊式系統與最新技術結合，建立全通路體驗並充分利用資料。

我們與 meldCX 的共同創辦人暨執行長 Stephen Borg 以及 Intel^® 物聯網事業群的行銷總監 Chris O ‘Malley 對談。他們探討數位轉型的挑戰、無摩擦互動的需求，以及電腦視覺的力量如何為全通路體驗與人類參與提供服務。

不同產業的客戶體驗如何演變？

Stephen Borg：整個 COVID 疫情確實加速了變化的曲線。我們的客戶必須在沒有許多預算或人力資源的情況下，為他們的客戶提升服務等級。當他們的客戶冒險外出時，則期望享有更高等級的服務；他們期望看見窗明几淨、一塵不染，期望得到更多更深入的互動。

那麼要如何在成本降低或資源減少的同時做到這一點？企業開始將技術運用於非面向客戶的元素，並將那些資源重新調配，以打造優異的體驗。他們的問題是：「有哪些機會可以減少摩擦、建立自動化，又能增加參與度？」

企業在面對這些改變時，適應的情況如何？

Chris O’Malley：零售業在 COVID 疫情爆發前所面對的那些趨勢和挑戰依然存在。三年前人們談論的是無摩擦，千禧世代和其他數位原生習慣接觸的是技術，而非人類。COVID 疫情爆發前也有庫存與供應方面的挑戰。但無摩擦的成長緩慢，擁有這種技術固然不錯，但並非不可或缺。

如今我們發現，在 COVID 疫情爆發前開始投資此類技術的公司，在病毒鋪天蓋地席捲而來之下表現的非常穩健。不過，許多公司在疫情來襲之際，和其客戶之間幾乎沒有一對一的數位接觸。如今他們和客戶建立了這層繁複的數位關係，但如果不知如何處理資料，不知如何個人化資料，他們就會舉步唯艱、無所適從。

工具和技術如何協助客戶處理這些挑戰？

Stephen Borg：我們與 meldCX 合作之初，希望打造一款現成可用、隨開即用的解決方案。無需資料科學家，也無需龐大的團隊支援電腦視覺最常見的功能：分析、追蹤、庫存。

其次，我們發現許多客戶，大概有 3/4 的客戶透過專案對某些模型進行現有的投資。現在他們可以使用 OpenVINO^™，透過 meldCX 處理這些模型，並和我們擁有的其他互補模型搭配。或者第三，我們可為具有特定使用案例或需要解決特定問題的客戶打造專屬模型。

現在我們發現參與度橫跨各個企業。與過去不同（我們可能有 IT 利害關係人或行銷利害關係人）的是，現在我們擁有了每個人。我們建議客戶從電腦視覺開始，從開箱即用的模組著手，之後再慢慢發展。我們希望客戶瞭解這其實是拓展他們的現有功能。接著我們的團隊與之合作，確實向下探究至解決問題的階段，以期未來有所成長。

Chris O’Malley：另一件大事就在名字「meldCX」中，將新舊技術相互整合。假設客戶已經安裝了保全攝影機，因此現在不想對全新的攝影機設定進行完整投資。如此一來，meldCX 可以立即獲取這些摘要，載入一些模型，從一開始就能擷取正確的基本資料。這樣客戶無須大量投資即可開始取得資料。我們發現，一旦客戶開始瞭解電腦視覺能帶來什麼優勢，就會有興趣進一步投資。他們見證了電腦視覺的力量。

此時此刻，我們正處於起步階段。摩爾定律的推論是技術每年也變得更加便宜。只是，如果什麼都加入運算，到頭來會產生大量資料。因此，您需要這樣的技術，馬上開始為公司實現可採取動作的寶貴見解。

論及零售全通路體驗時，這代表什麼？

Stephen Borg：人們相當關注行動裝置和網路，但還沒有在店內或實體接觸點見到許多將行動裝置連接到網路的單一順暢體驗。

它可能將電腦視覺與本機發生的活動相互串連。比方說，如果您前往一台自助服務裝置，該裝置知道您已使用多次，便會略過所有的使用說明。這樣出自無名氏之手的微妙小事帶來了便利與脈絡。

您會如何建議企業展開這趟全通路的旅程？

Chris O’Malley：在過去 10 到 15 年中，在線廣告確實瓜分了大量市佔率，主要是因為可以透過這種方式追蹤行為。但客戶光顧實體店，卻沒有這方面的資訊。憑藉 meldCX 提供的技術，電腦視覺提供的技術，現在您有能力釐清：我的行銷活動是否有效？它是否真的對人們產生影響？人們是否與其互動？您還可以調整修正。在電腦視覺出現前，那個選項並不存在。

很厲害吧。如今這些資訊還能用來創造營收。比方說，零售商或企業也能釐清資訊可能改變陳列的方式，或改變相關活動的方式。我從事行銷業，這行的人總是說花出去的錢 50% 沒有，50% 有用。只是我們不知道哪個有用，哪個沒用。有了 meldCX 的技術，我們開始能夠瞭解店內支出的效用。什麼有價值？什麼沒有。

Stephen Borg：比方說，我們與一家零售商合作，他們開始監控你一進商店所看到的隔間，並根據客戶觸碰貨架上的商品而創造營收。因此，供應商無須為在商店正面的貨架上陳列而付費，而是為那裡每個商品的每一次觸摸付費。然後以網站的方式創造營收。

什麼是分析及處理資料最佳方式，以期做出更明智的決策？

Chris O’Malley：有大量的寶貴資料無人問津、未經使用。原因之一是，許多零售商（尤其是傳統零售商）的資料極其孤立。POS 資料在一處，店內自助服務機的資料在另一處，行動資料在這裡，線上資料又在那裡。彼此之間的資料又從未共享。

您移轉至邊緣型或微服務型的架構時，即可擁有共享資料或資料湖，那時候您就會漸漸有概念。但是您也必須確保資料標準化。

其二是巨量資料分析。您可能看著零散的資料，以為其中沒有關聯、互不相干。但是，如果您透過巨量資料反覆查看，可能會發現產品 A 確實影響了產品 B。歸根究底，務必要確保所有應用程式均共享資料。

您如何與合作夥伴搭配，在各個業務之間推行，以實踐目標？

Stephen Borg：有許多類型的資料，其中有的可以立即採取行動。比方說，我們與一家大型連鎖飯店合作，當資料顯示前台已到達門檻並需要清理時，我們透過中繼警報推播該資料；飯店使用 Salesforce 通訊應用程式通知員工。在 meldCX，我們不一定會儲存這些資料，它們都是可以立即採取行動的。

也有我們試圖從中取得深入見解的歷史資料或多來源資料。我們從 OpenVINO 的角度與 Intel 合作，確保我們的模型最佳化。這表示邊緣的基礎架構更少，如此可以大幅降低成本，這是好事一件。

我們也與 Microsoft、Google 和 Snowflake 等合作夥伴合作，以客戶想要使用的方式提供資料集。我們有一套儀表板，可依據個人在零售中的角色使用：您登入後，系統會擷取您的角色，而我們會把與您角色相關的資料提供給您。

Chris O’Malley：還有，在零售店進行大量活動時，可能需要絕對即時的資訊，因此需要在邊緣發生。我們前面提到運算愈來愈便宜，因此公司行號在運算的投資愈來愈多。但他們的資料成長明顯變快，而連線到雲端的成本卻正在降低。因此這種類型的工作必須在邊緣完成。採用 OpenVINO 的 Intel 極其最佳化，可使用邊緣功能進行推斷，並獲得所需的即時分析。

Stephen Borg：我們沒有將任何影片傳送至雲端。為了降低成本，更重要的是出於隱私原因，我們在邊緣切除了所需的一切。如此一來，任何私人資料都不會進入雲端或通過我們的系統。它們全由邊緣裝置與 OpenVINO 切除。

終端客戶對這一切的改變有何看法？

Stephen Borg：如果這麼做是出於保護隱私，客戶的反應蠻好的。他們可以更快完成結帳，或者員工擁有與他們相關、甚至為其量身訂做的資訊。我們發現，如果您提供無摩擦體驗，員工著重的便不只是交易本身，他們可以將重心轉移到對話或某種類型的實際互動。我們發現，在某些情況下，購物反而變成一種更社交化的活動，因為人們終於得以外出時，便更加渴望與人互動。這種情況在某些封城條件嚴苛的國家和地區更為明顯。

最後關於全通路客戶體驗旅程，有什麼重點要提醒大家嗎？

Chris O’Malley：客戶想要無摩擦與個人化的體驗。您可以擁有大家依然喜愛的購物方式，也可以運用這些工具帶來線上體驗的優勢。在某些情況下也可以取代人力資源，因為全球勞動力短缺是不容忽視的事實；由於員工不足，餐廳無法開放所有的座位。餐旅娛樂業也面臨同樣的難題。如果您能將從前員工執行的某些任務自動化，就能將珍貴的人力資源保留給人們真正在意的事：互動。

將您的人力資源與人才專注投入在真正促進體驗的互動上，至於背景的一切，諸如所有的營運內容、所有的庫存、所有的深入見解，就採用電腦視覺和自動化設定吧。這正是它的優異之處。