零售業

長年以來，銀行為了找出面對面服務與數位服務的完美組合，煞費苦心。金融科技新創公司與零售商來勢洶洶，銀行已關閉大量分行，並且耗資數十億，企圖自行建構數位的大環境。然而，受到舊式技術之累，競爭優勢必備的創新發展，速度卻猶如蝸行牛步。

同時銀行也發現，客戶未必人人都喜歡數位化。一項研究發現，使用銀行網站或行動應用程式的人，僅僅佔了半數左右，而且還有將近四分之一的人，操作自動提款機的頻率比造訪銀行網站還高。

另外，經證實，相較於在分行與熟面孔寒暄的客戶，數位客戶的忠誠度也比較低。Indra 旗下公司 Minsait 的資深業務開發經理 Antonio Bolaños 表示：「銀行是在客戶流失，吃到了苦頭之後才學到教訓。」

部分銀行則是加碼剩餘的分行，增添咖啡廳、金融研討會以及兒童遊戲區等設施。儘管如此，銀行是否在面對面服務和應用程式的便利性之間取得了恰到好處的平衡，依舊是個未知數。

微服務的世界

目前，精明的銀行改採了更巧妙的策略，視個人需求而定，為分行客戶同時提供數位服務與面對面服務。「銀行正重新思考他們的整體策略。他們捨棄全通路，改採選擇性通路，協助每一位客戶，針對每一筆交易，選擇合適的通路。」Bolaños 表示。

為協助銀行在當今這個困難重重的環境實現目標，數位轉型諮詢服務與資訊技術公司 Minsait，提供了琳瑯滿目的數位微服務與實體微服務，客戶分析和感應式自動提款機只是其中一部分。該公司認為，銀行分行就和個人一樣，也有不同的需求，必須能夠依照客層，選擇最合適的服務。

微服務必須與現有技術整合，才能順利運作。Minsait 的平台讓銀行輕輕鬆鬆就能增加新服務，然後與後端系統連線。

善用人工智慧技術了解客戶偏好

Bolaños 表示，Minsait 開發了 20 多種微服務，目前尚在起步階段，他還說：「我們決心每三個月創造一種新服務。」

銀行不妨先嘗試收集與分析客戶資訊的微服務應用程式。

在分行，銀行不妨安裝 Minsait 搭載 Intel^® 處理器的智慧型數位招牌。這種數位招牌運用人工智慧和電腦視覺，判斷客戶的性別與相對年齡之後，隨即提供量身打造的訊息。運算之後，在客戶欣賞展示商品的模式與銷量之間建立關聯性，銀行便可了解哪種類型的客戶偏好哪些服務。

感應式自動提款機

在新冠肺炎大流行威脅之下，Minsait 加速研發客戶無須插入提款卡或使用觸控螢幕的自動提款機。取而代之的是，凡是已經向銀行語音辨識計畫註冊的客戶，只要對著自動提款機內建麥克風說話，便可驗明正身。或者，客戶也可以登入銀行的行動應用程式驗證身分。身分一經確認，客戶下達語音指令或瀏覽應用程式，即可完成交易。

工作階段全程受到監控，自動系統會將所有資訊遞送給正確的部門。簡單的交易無須人力介入即可進行，即時遞送則加速了需要員工下決定才能完成的交易。

例如，如果客戶想兌現支票，但金額超出提款限額，那麼後端辦公室的員工便會收到該支票的影像，並且獲得該客戶的相關資訊。他們可即時核准這筆交易，立即把錢轉給客戶。

若為更複雜的交易，客戶可透過與自動提款機連線的視訊交談應用程式，與業務代表互動。業務代表可交叉銷售及向上銷售，讓自動提款機變身為銷售管道。

5 秒內領現

若為例行性提款這類最簡單的交易，銀行無須動用提供完整服務的自動提款機，Bolaños 表示。客戶可以事先用行動應用程式準備現金，然後開車前往 Minsait 開發的機器，拿著手機顯示 QR 代碼，或是建立近距離無線通訊 (NFC)，然後即可領取現金。

擴增實境助銷售一臂之力

西班牙的銀行也採用 Minsait 的微服務，為銀行客戶提供擴增實境眼鏡，顯示客戶可以透過銀行購買的房屋、汽車等產品與服務的相關圖片與資訊。

「他們也可以購買汽車及獲得融資。銀行可以銷售房屋警報器、度假套裝行程、電視機，應有盡有。」Bolaños 表示。

為了向客戶介紹新的高科技服務，部分銀行會先在分行安裝 Minsait 的技術，因為在分行操作讓客戶比較安心。另外，Minsait 有「銀行中樞」網路，銀行業者可以在這裡試用自家的服務。

儘管銀行的客戶與需求截然不同，但 Bolaños 發現了他們的共通之處。「我們聯繫過世界各地的銀行，改造分行是他們共同的心願。」他表示。「透過微服務，銀行可以用恰到好處的方式結合數位、實體與自助式服務通路。」