人工智慧

自助式多媒體服務機已經改變了消費者與零售商、銀行，以及餐旅業互動的方式。現在消費者與多媒體服務機的互動，正在出現革命性的變化。但接下來會需要許多新硬體、新軟體，以及後端系統的新連線能力。

人工智慧技術公司 meldCX 的集團執行長 Stephen Borg，與我們討論自助式多媒體服務機在各產業的角色變化。我們討論如何以機器視覺，打造流暢的連線體驗，而企業又該如何將多媒體服務機的優勢發揮到極致。

您覺得多媒體服務機背後的生態系統，出現了哪些變化？

很有意思，因為我們一開始是做軟體平台，協助客戶或合作夥伴加快執行速度。我們發現，尤其是在機器視覺這個領域，軟體與實體裝置設計的整合必須更密切。我們所做的，是設計這項服務，或是跟合作夥伴一起設計。

但最重要的是我們發現，客戶正在想辦法複製，或創造更優質的客戶體驗。不只是更快抒解人潮，也就是縮短排隊隊伍之類的傳統使用案例。通常客戶提出的要求是：「我想打造更豐富，更吸引人的體驗，同時將觸碰的次數降到最低。」「但我希望能更為個人化。」

產業如何回應機器視覺之類的新技術需求？

我們發現機器視覺在能讓整個流程順暢的應用程式中，扮演相當重要的角色。一個很好的例子是郵政服務，郵政服務可以非常複雜，要寄送包裹，還要確認您的表格都填寫正確。

機器視覺能進行手寫辨識，還能自動辨識目的地以及其他我們需要知道的資料，或是確認地址。還能清除送出的資料，確保您的包裹到達目的地。

而且可以用來連結體驗。我們目前正與零售銀行合作，標記您使用多媒體服務機的熟練程度。因此可以跳過教學內容，讓您直接開始操作。因為這是您想要的，您用過一兩次多媒體服務機之後，就會希望與機器的互動能流暢無比。

在旅館辦理住宿手續，是機器視覺與人工智慧應用在新環境的另一個例子，例如我們目前與 Marriott 集團的合作。他們想要打造一致且優質的多媒體服務機體驗。包括入住登記、侍從服務，以及您通常會需要的任何服務。

在這些使用案例，人工智慧或機器視覺解決方案，必須與多媒體服務機應用程式重新緊密整合。

如何確保高流量的多媒體服務機能保持乾淨，且能安全使用？

我們做的第一件事情，是在我們的平台設置許多不同的選項，例如視覺與手指追蹤，這些功能讓您不需親自碰觸裝置。但我們發現，終端使用者不太能適應。因此無法創造最佳體驗。

我們發現兩大趨勢。抗菌是其中一個，但還有另一個很有意思的領域。我們推出一款人工智慧產品，為您製作多媒體服務機觸碰區域的熱圖。結合了壓力感測器與觸控螢幕，若再加上螢幕上的實體相機，就能以數位方式完整顯示經過觸碰的區域。

我們針對客戶進行研究，發現客戶很在意清理的問題，認為多媒體服務機需要清潔，而且重要的區域必須長時間保持清潔。

我們研發了另一款人工智慧工具，在背景顯示所有經過觸碰或發生過互動的區域。您可以設定企業層級的門檻，這項工具會傳送訊息給本地的值機人員。多媒體服務機若達到門檻，工具甚至可以關閉多媒體服務機，不開放使用。然後工具再以完整的數位畫面，呈現出何人在何時清理過多媒體服務機。

這個模式會顯示出所有重度使用區域。如果觸控螢幕上有一處重度使用區域，系統會提醒您清理。彷彿您在使用橡皮擦。我們發現這項工具大受歡迎，因為客戶知道現場的員工確實按照指示清理。客戶也能掌握完整的清理工作報告。

之所以會有這個構想，是因為有一位澳大利亞的客戶即使定期清理多媒體服務機，仍然爆發疫情。但是客戶並沒有注意到多媒體服務機的其他裝置。他們只清理螢幕，並沒有清理刷卡機之類的裝置。所以這個系統會創造一個流程圖，在螢幕顯示「現在請清理刷卡機」。

您的客戶將機器視覺運用於多媒體服務機，有哪些較為廣泛的用途？

我們有一位客戶，想知道與裝置互動的女性，手上拿著哪種類型的包包。從手提包就能判斷消費能力，這很有意思。如果是在是購物中心，客戶就會知道：「要不要在這家購物中心開一家 Gucci？」「還是開一家 Coach？」

而且更有意思的是產品識別。我們發現越來越多客戶想減少浪費，尤其是雜貨業。他們想更瞭解狀況，不只是掌握包裝材料的浪費，也想知道多少人只拿取需要的部分。

我們使用深度學習，研究裝置或物品，甚至會研究手提包裡面的東西，也讓多媒體服務機知道這是什麼。客戶會擁有非常流暢的體驗，不需要輸入 PLU 碼或條碼，也不需要掃描任何東西，只要把東西放上去，馬上就能完成。

系統也會辨識標籤，確定符合某些規定，比方說熟食與肉製品。我們有一位客戶，想確定顧客不會買到過期產品，或是即期產品。陸續推出的這些措施，都會讓購物體驗更為便利。但除了便利也有其他目標，包括環保、減少浪費，以及食品安全。

您認為整合大型軟體與服務的主要考量是什麼？

我們很重視這方面，因為我們的任務是提供流暢的經驗，不僅為了使用多媒體服務機的客戶，也為了部署多媒體服務機的企業。

Intel^® 幫了我們很大的忙，向我們介紹工具，也把我們的套件推向市場，讓其他人可以使用。此外，我們也研發幾款通用的 API，不僅適用於常用的週邊設備，也與 Salesforce 與 ServiceNow 之類的 3,000 多項產品整合。客戶可以輕鬆使用 API 符記，套用之後即可使用。

我們與 Intel 合作，為其他多媒體服務機製造商研發多款解決方案。

我說一個例子給你聽。少數幾款傳統的支付終端機，可能會出現刷卡機與多媒體服務機軟體不同步的問題。要解決這個問題，可能需要重新開機，或是更換刷卡機，終究會造成不理想的客戶體驗。客戶不知道支付究竟有沒有處理，不知道下一步該怎麼做。

我們把這種問題分成幾個層面看。人工智慧計時器能觀察多媒體服務機的各項工作，自動介入。可以切斷刷卡機的電源，在您要交易時重新連結電源，讓您能繼續使用。或是更換讀卡機。您要委託客服人員做的事情，系統都能為您完成，而且是自動完成，有時候是一氣呵成。

還有哪些我們沒談到，您希望補充的？

我想告訴大家，我們現在跟客戶談，尤其是談到多媒體服務機，都覺得非常進步，也認為可以用於執行交易。我們在合作的一開始，就問客戶：「您希望多媒體服務機聽見什麼，看見什麼，做什麼？」因為這才是重點。

客戶思考的範圍更廣，我們就會看見一些很有意思的使用案例，帶來非常理想的體驗。